一年一度的315，一年一度的全年产品、服务质量大总结。315作为消费者的节日，每一年都以它特有的方式在进行着。在产品竞争激烈的市场大环境下，虽然产品质量还是林林总总有各种问题出现，不过商家从拼市场、拼价格等初始运营方式，已经逐渐过度到，比拼服务理念、服务质量的阶段。各大厂商，在看到用户对于售前售后服务越来越重视的情况下，无不在服务方面花大力气做好。良好的服务意识，过硬的服务团队，都是为厂商积累客户，提高客户忠诚度和提升品牌竞争力作出了坚实的品牌根基。
那么，在办公产品领域，服务同样是放在前几位的。无论国际巨头，又或者国产名牌，同样不免在服务方面大下苦功。今天，借着315来临之际，我们以办公领域的国际巨头惠普为例就来说一说服务！
作为行业的领军代表，HP把“服务不仅仅是维修，全面关怀，提升IT消费产品服务，让消费者享受IT消费产品带给生活的乐趣”等概念引入中国消费电子市场，为中国消费者提供从信息传递、自助服务到享受维修的一整套全方位服务解决方案。
“全面关怀”用户体验，是IT消费产品服务的核心
对于IT消费产品而言，用户群已经逐渐从商业用户及IT专业人士转移到普通消费者，许多IT产品如电脑、打印机、数码相机等本身的硬件软件特性又决定了它的服务有别于传统家电类产品的服务，服务不再仅仅是维修，不是机器坏了上门维修就了事，给消费者传递更多的技术知识，指导消费者正确使用机器，是厂家担负的更重大的责任。
针对此现状，HP率先在业界举起了“全面关怀”的大旗，作为其IT消费产品服务的理念，给消费者带来了耳目一新的服务体验。
HP遍布全国的维修服务网络介绍
面对消费类用户群体的服务网发展至今已覆盖全国各主要大中城市148个，拥有150多家授权维修中心，近600名HP认证工程师。服务网全部通过先进的计算机辅助管理网络系统进行信息传递，拥有严格的质量监控系统。同时，定期的月度客户回访、年度审计及不定期的随机抽检，保证每家服务中心都能提供优质的服务。
惠普作为打印输出行业的巨头，在对于产品服务流程的建立与产品服务质量的把握方面，从宣传于介绍方面还是可以看出它的认真与重视程度的。不过，到底服务做不做的到位，还要看实际用户的反馈。那么，小编亲自来到惠普顾客维修中心进行了一次调查采访，下面以一位用户的采访为例，一起来看看服务质量如何！
采访1 (顾客维修中心现场采访)
来到惠普消费产品服务中心后，整体感觉还算不错，地方略显拥挤，前来维修服务的用户人数还真有不少。笔者最先没有暴露身份，以咨询问题为由，在服务中心观察了将近半个小时。维修服务人员着装统一，态度热情，服务用语礼貌和蔼。看来还比较规范。那么，开始进入实质采访用户阶段！
天极记者：您的打印机哪里出现问题了？
用户：我的喷墨打印机很久没用了，打印的时候文字经常有点断线的现象。
天极记者：惠普是怎么解决的？
用户：惠普工作人员教我打印测试页，校正页，连续打了两次打印质量就又恢复到原来的状态了。
天极记者：多长时间给你处理完毕了？
用户：挺快的，不是机器本身的质量问题。
天极记者：您对惠普售后服务可否满意？
用户：还不错，关键是态度很好，还讲解了一下机器的工作的原理，以后回家自己就能解决这类小问题了。
天极记者：您下次还会选择惠普售后服务对您以后购买惠普产品有影响吗？
用户：当初买惠普的时候就是考虑到了惠普良好的售后服务。
以上是以一位用户的现场原始采访记录，由于篇幅问题，就不一一把采访都罗列出来了。不过，从采访资料的整理来看，惠普的服务还是比较令人满意的。
采访人数：10人
产品故障：机器硬件故障6例，软件与与驱动问题5例，人为损坏1例
服务满意度：6人满意，3人感觉较好，1人感觉一般，1人产品问题没有解决。
维护速度：硬件故障涉及换件与检测问题，平均1小时之内可以解决。软件与驱动故障，大部分属于操作问题，10分钟左右就可解决。
记者点评：整体服务令人满意，从服务态度与礼貌用语方面都做得很到位，从维护工程师的维护质量来看，判断产品故障基本准确，能够很快速的解决产品问题。在用户等待产品维修时间里，提供了休息区与饮用水服务。不过，这家服务中心店面略显拥挤，
