外设服务的焦点
上班一族的张先生最近有些烦恼，由于家里电压不稳定，刚买不久的打印机烧了，于是他打电话给厂商，那边回话说是打印机是外设，不能象电脑那样享受上门服务，要他自己抱着机器去维修中心修理，没有办法张先生只好在炎炎夏日，满头大汗抱着等待维修的打印机来到维修网点，几天后还要再次冒着酷暑跑到维修站取回机器。这一来一去，耽误了时间不说，还影响了正常的使用，实在是让他苦不堪言。张先生怎么就不明白，同样是购买品牌机的用户，为什么使用打印机就不能象电脑一样享受上门服务的便利呢？
这就是目前国内外设服务市场不规范的一个典型案例：一方面体现了厂商的服务做的非很不到位——产品出了问题用户只能够选择送修，另一方面也反映出消费者对他们提供的服务很不满意——不能提供上门服务。这两方面的问题，目前正在困扰着外设厂商和广大消费者：到底何种服务才可以让双方都感到满意呢？
对于消费者而言，购买产品的目的就是要享受高科技为生活带来的先进、便利、舒适的体验，然而IT产品不同于其他日常消费品，其高科技的含量及相对复杂的操作方式注定了消费者在感受其带来方便、快捷的同时，也不得不面对自身对操作的不了解以及产品本身原因而引发的种种问题，尤其是针对打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品而言，都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等等诸多领域，这种交叉性大大增加了外设产品的复杂性。
而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC一类的"纯电子"产品，远非一般用户“自主”服务能力所及。另外，即使产品本身没问题，外设也需要后期维护和保养。外设产品的这一特性在某种程度上非常类似汽车，需要“加油”和“润滑保养”，也就是补充耗材和清理维护。
根据CCID的一份《外设服务需求专项研究报告》调查显示，对外设服务不满意的用户比例高达78%，而表示满意及非常满意的仅占总体样本的2.2%。追本溯源，用户认为服务满意度低的首要原因是不提供上门服务。
在这次调查中，有80%的用户认为维修时厂商提供上门服务是最重要的服务项目！因此，维修时提供上门服务和定期上门维护、保养处于重要程度高而厂商供给弱的亟待改进区域，是服务项目改进的首要步骤！ CCID调查后得出结论：外设服务是瓶颈，上门服务是关键！
由此可见，打印机等外设产品的服务已经成为当前消费者的普遍关注的焦点所在，服务的优劣将会直接影响到产品销售的好坏。市场在呼唤，呼唤厂商推出更为行之有效的服务措施与外设产品销售有机的结合，以此来保障维护消费者的消费权益。
面对市场的需求和用户的呼声，我们也欣喜的看到，越来越多的外设厂商已经明白到服务的真谛，开始将上门服务理念应用于消费者实际的需求中，取得了成绩斐然的效果。联想就是其中的一位杰出代表，早在2003年七月，联想就宣布其全线打印机、多功能一体机、投影机在全国33个城市在保修期内为用户提供免费上门服务，赢得了广大消费者的信赖和好评，开创了IT服务的全新时代。
