更好为用户服务 网络设备商免疫路由案例

  【天极网办公频道】上海祥岳贸易有限公司的何经理在公司负责产品的销售，在太平洋三期有自己的柜台，主要有打印机、数码和网络产品等。何经理在公司里技术也不错，对这些产品都挺熟的，碰到用户难题都是亲自出马，深怕下属不尽心或是技术不够而丢掉用户。看着那些没有技术服务，和老客户关系不到位的柜台一个一个关门，何经理深知如今的产品销售没有技术和服务是无法把握用户的，特别是在上海这样认服务的地区。然而，最近的用户网络掉线、卡滞、网速慢的问题却让何经理好生为难。

  上海亚凡建筑图文设计有限公司是何经理的老客户了，几乎什么办公类东西都从何经理那拿。由于公司经营性质原因，员工经常要在网上下载资源以及要与客户相互传文件。网络资源带宽的保障、稳定是必须的。但现在的问题是三天两头的掉线，由于他们采购的电子数码产品等都是交给何经理负责的，何经理为他们的网络问题也常安排技术人员前去解决。开始换上了正版的杀毒软件，问题依旧，重启下路由、交换就可以了，但用不了多久还是卡、掉线。初步判断是ARP等内网攻击，于是又都装上了单机版的ARP防火墙，仍不见好转。这下亚凡上到老总，下到员工都开始抱怨祥岳了，怀疑他们的产品有问题、技术不行。面临即将丢失用户的危险，何经理再也坐不住了，亲自前去挨个儿地拔网线，查找攻击源，再重装系统。每次都这么浪费时间和精力，勉强地去维护着网络，维持着关系……

  何经理一直把亚凡公司的问题放在心上，甚至听到亚凡的电话就往网络又出问题上想，有一次何经理接到亚凡公司的电话，没等对方开口，上来就想说“我正在找解决办法，您放心，这个问题一定搞定，再给我两天时间。”可谁知道没等何经理开口，对方说话了：“你那移动硬盘有吗？320G的多少钱？”何经理不禁苦笑……

  于是何经理下定决心，见同行就问他们的用户网络怎么做的、去自己其他用户那就留心看看这个用户网络用的什么东西，效果怎么样、闲下来就上网逛论坛，上百度。从不服输的何经理，还真不相信自己有办不成的事。但结果没有给何经理惊喜，自己的很多客户回答是：

  客户甲：“我们网络也老出问题，知道不是你们的事，所以也就没找你。”

  客户乙：“我们网络最近好多了，有时候一个礼拜都不出问题。”

  客户丙：“快慢就那样吧，反正还能用。”

  客户丁：“不太好，你有什么好办法吗？我正想问问你呢？”

  ……

  同行回答也无外几个：

  同行甲：“我的用户也这样，网络哪有没问题的？”听到这，何经理有点心凉。

  同行乙：“没大问题吧，我的用户都挺好，装杀毒软件。”听到这，何经理觉得问错人了，他根本不了解用户。

  同行丙：“换路由器，用名牌的!”何经理心想，我又不是没换过。

  ……