实达“先锋服务” 以人为本 离客户更近一点

　　作为实达外设纵深行业服务的品牌，“先锋服务”一直倾力于打造国内IT行业服务的“先锋”形象。如何当好这个“先锋”，年初履新的实达外设客服部总经理吴立明笑答：既是“先锋”，自然就要离市场更近一点，离客户更近一点。

　　离市场更近一点

　　如何使作为“先锋”的“先锋服务”更上层楼？吴立明提出要将先锋服务“全面满足、不断超越顾客期望”的服务理念进一步落到实处。而要做到这一点，就要求客服部全体人员对自身的定位有更加清新、准确的认识。

　　作为分公司总经理出身的吴立明对于“市场”与“服务”的关系有着更深层次的理解。吴立明认为，服务作为销售的坚强后盾和有效保障，在公司长期以来的发展中一直起着至关重要的作用。客户对公司的了解除了销售人员的直接介绍外，与服务人员的接触也是很重要的一个方面，也就是说客户服务是公司整体形象营销中不可或缺的一部分。因此，服务人员对自身的定位不能仅仅是“做好服务”，还要增强市场意识，将自己定位成“半个销售人”，以市场化的意识来执行客户服务的各项流程，使服务对公司产品、销售、形象等方面的增值作用发挥到最大。

　　离客户更近一点

　　在服务人员重新定位自身角色的前提下，吴立明要用“贴近”的服务定位来作为先锋服务的强力支撑。

　　长期以来，先锋服务对服务对象的定义一直停留在“客户”的层面上，没有有意识地提出服务对象要深入到客户层面下的具体“用户”的概念，这对于将先锋服务做深做细的要求是有所欠缺的。吴立明认为，“客户”的概念是相对于销售端而言的，它的定义比较广泛、抽象。而对于服务工作而言,服务对象事实上是“客户”这个大概念内部的每一个“用户”，也就是具体使用实达产品的人。只有服务好了“客户”内部的每一个具体“用户”，在服务目标上才达到了“客户”的全面满意。为此，服务人员一定要树立“贴近”的服务定位，更加直接、零距离的与“用户”进行交流，获得更加确切、真实的客户体验和客户需求，以推动先锋服务的不断发展和完善。

　　以人为本，让效率更高一点

　　有了对于服务的更深层认识和理解，吴立明开始从强化服务队伍建设着手，做好管理的创新和服务效率的提升。

　　多年来，实达外设的产品不断发展壮大，形成了国内最丰富的外设产品群，产品覆盖范围很广。但就区域销售而言，各地存在所售产品种类和比重不同的差异，因此对客服工作就提出了针对不同区域提供差异化服务的要求。吴立明针对各地区销售产品的具体情况专门制定了更加贴近市场的服务培训方案，并通过培训提升了区域服务队伍的专业技能和综合水平，从而提高了服务的整体效率。

　　在服务人员配备方面，吴立明更加着眼于人才的储备工作。每一年，公司的产品都在不断更新升级中，对服务工作来说，新技术的掌握是做好服务的核心所在。为此，吴立明提出要进一步完善多梯次的人员储备机制，为服务队伍的不断发展壮大提供有效保障。目前，实达外设已与相关院校达成了人才定向培养方面的合作。

　　服务管理流程的优化是提升先锋服务的又一项重要任务。管理流程的优化是提高公司服务效率、保证客户利益的重要环节，为此实达外设对现有的客户服务信息管理系统进行了深入的分析，总结出目前存在的诸如接口多、流程复杂等不完善的环节，及时调整和优化。另外，先锋服务进一步加大了总部以及各区域在备机、备件、维修设备等多方面的投入，力争问题及时就地解决，从而提高了总部对各地客服中心的服务总后勤保障和服务时效，更好的保障了客户利益。