专访"智八哥" "AI+客服"行业的机遇和挑战

  【天极网办公频道】人工智能AI的出现，让各行各业带来了颠覆性的变革。客服行业因“人工席位”的独特性，在规模上往往受制颇多，AI+客服的新模式又将为这个传统行业带来哪些变化呢？带着这些问题我们来到了专注全渠道智能客服解决方案供应商的“智八哥”，与CEO兼任智能产品技术负责人周宇翔、高级产品经理刘保辉、运营经理谢雨汐共同探讨“AI+客服”行业下智八哥的机遇和挑战。

 由左往右：运营经理谢雨汐、笔者、CEO周宇翔、高级产品经理刘保辉

  智八哥品牌全面升级

  9月5日，因品牌升级乐盈通智能客服系统正式更名为“智八哥智能客服系统”。智八哥品牌升级不仅仅是Logo的改变和形象的升级，同时也是技术迭代带来的产品功能全面更新，智八哥的诞生将原本单一的业务系统与人工智能AI技术深度结合，打破之前细分市场下多条产品线并存的产品架构，实现了智八哥智能客服系统的全面整合，具备了多元化的服务特性，在支持客服接访功能的同时对客服过程中产生的数据进行监控与分析，帮助企业解决客服问题助力企业运营决策。

  智八哥的9357秘籍

  智八哥经过2年的发展，目前注册使用的用户有4500多家，从客户的追踪及真实的数据反馈中了解到，使用智八哥的企业可节省近40%的人工成本。那么，又是什么让其拥有如此神器的魔力？产品经理刘保辉在采访中给到了答案，智八哥智能客服系统基于SaaS系统架构构建，具备简单、便携、高效的云服务特性，结合9357的产品模式，实现高效稳定的团队工作。

  九大功能模块：客户访问、客服接访、客服管理、业务数据分析、客户数据分析、智能机器人应用、企业专业知识库建设、工单系统搭建、呼叫中心等业务管理模块，全方位多维度直击客服行业难点，深度结合前沿人工智能技术，构建完善智能客服系统，轻松应对客服接访，实现大数据的全面搜集和科学分析，使得企业精准把握客户需求，迅速高效地接待客户。

  三大业务系统：访客访问系统、客服接访系统、企业管理系统，三大系统既相互独立又相互关联，从对话、工作、管理等不同场景区分作业，多线程并行，实现快速高效的办公。

  五种渠道接入：桌面网站、移动网站、APP接入、微信接入、微博接入，全渠道接入方式应对多元化客户需求，实现多渠道统一的平台管理，方便客服人员在平台上进行有效的沟通与处理问题，提升服务质量和服务效率。

  七种信息通道：在全渠道接入的基础上加入短信及邮件的信息沟通方式。其中，五种渠道接入主要作为引流和接访，而后面的短信与邮件则是直接与客户的沟通，信息通道的全覆盖使得每一个客户的需求都能做到有效应答，加强客户对客服系统的认可感，提升客户对品牌形象的美誉度。

  智能客服行业的机遇

  据权威机构调研数据显示，2016年底，全国中小企业数量为5000多万家，每一家企业必将需要一定数量的客服，从中小企业的客服平均数来看，3-5个客服坐席是目前的行业现状，那么，客服市场就有一亿五千万的市场规模，且中小企业的数量呈稳步提升的发展趋势。然而，基于SaaS系统架构的智能云客服具备布置便捷、成本实惠、操作灵活等方式，还能通过按年或按月的形式进行租售，以上诸多优势让中小企业更青睐于SaaS客服系统，而智能SaaS客服系统更是其中的翘楚，市场前景广阔。

  智能客服行业的挑战

  正所谓“机遇与挑战并存”，在面对智能客服系统庞大的市场蓝海面前，来自行业内外的不稳定因素均向其发起了挑战，如呼叫中心模式的传统客服系统市场份额划分、新创中小型企业对智能客服系统的认知程度、智能客服系统智能化的表现……面对诸多行业发展的诸多难点，智八哥给出了一份完美的答卷。

  智八哥智能客服系统主要面向中小企业构建完善便捷的客服系统，全面继承传统客服的呼叫中心模式功能，结合网络云端技术搭建专业化的平台，建立软件即服务的应答式工作中心，给予企业更多灵活的选择，在此平台基础上，智八哥为大型企业提供定制化的客服解决方案。

  面对来自国内外老牌客服方案提供商的竞争，智八哥认清自身定位，在行业细分领域从熟悉的项目(电商、互联网金融)入手，通过不断吸收客户需求、梳理大数据实现理想行业的建树，再向更多的行业和领域拓展;在产品功能上，智八哥深入客服场景，依据客服人员和客户管理人员角色在工作中的痛点，紧密结合客户场景应用，实现行之有效的功能设计。

  谈及客服系统智能化的设定，CEO周宇翔先生对此进行了深入的讲解，他认为：AI智能是一个后起的新兴产业，发展伊始并没有标准的规范，最初的表现都是基于关键字检索或简单的自动定导这样一个简单的系统，进行简单的对答和娱乐形式尚有不足，如若进行精细化的专业客服解答，则会出现力有不逮的现象。智八哥的智能机器人“小八哥”采用了独家研发的新一代自然语言理解引擎，融入了自然语言处理及深度学习的创新功能，能够更加精准地识别不同客服场景的语义，实现真正意义上的机器人智能。

  当然，智能机器人的存在并不是取代人工坐席实现全智能化的客户服务，更多的是辅助人工客服，这也是智八哥提出的“人机互助”新概念，机器人去协助客服、访客、客户管理人员在各自的角色工作中最大化提升客服工作效率，缓解和节约人工坐席的工作事情及时间。

  同时，结合AI智能可以对客服工作过程中产生的大量数据进行整理和分析，可以生成具象化的客户标签，对企业客服状况进行图表形式的直观展现，在企业运营决策中，让客服从一个一个服务的成本中心向创收的营销中心转变，构建全新的客服系统商业价值。

  长远规划及战略部署

  采访的最后，周总对企业及智八哥未来的发展报以极大的肯定和期望。他提到，作为一个科技企业，技术创新才是企业发展的源动力，在人工智能大潮的当下，柒壹思诺将紧随AI浪潮，与中科院联合开展战略合作搭建商业智能实验室，期望在AI+客服上会有所突破。智八哥则将不断创新和完善，为企业提供更为快速高效的智能客服系统，立足于电商金融领域的小目标，向教育及其他领域不断扩展的总方针。