“先锋服务”细节致胜 实达不断超越客户期望

　　近年来，随着我国IT业的迅猛发展，各行各业的信息化水平迅速提高，人们对于信息化设备的应用也由最开始的装点门面和好奇逐步进入到实实在在的应用实施和磨合阶段。与此同时，人们对于IT价值的认识也在不断改变——作为一种代表最新高科技的先进生产力，IT归根到底是要为传统行业服务的，因此，IT的价值就要体现于应用，体现于对于应用的服务。

　　用户对于IT价值认同的改变直接导致IT企业价值策略的改变，越来越多的IT企业开始将企业经营重心和品牌核心竞争力转向IT服务。IT服务，正逐步从企业经营策略中最软的一块变为最硬的一块。

　　相对于产品的规模化和OEM式生产，IT服务业的进入壁垒实际上更高，实施难度也更大。而随着广大用户尤其是行业用户信息化应用水平的不断提高，客户对IT厂家的依赖越来越大，对于IT厂商所提供的IT服务的要求也是越来越高。

　　如何使IT服务能够更好地满足广大用户，尤其是行业用户的IT应用要求？近日，记者走访了国内IT行业服务第一品牌——先锋服务的掌门人吴立明总经理。刚刚履新的吴立明总经理此前一直工作于市场销售的第一线，对市场更为了解，对用户更为贴近的吴立民总经理对于如何做好IT服务自然有其独到的见解，他认为：在IT以应用为王的时代，IT服务要想做得更好，就必须以细节致胜。具体而言，细节致胜主要体现在以下两个方面：

　　加强内部管理细节 提高服务效率。

　　内部管理实际上是一个“养兵千日”的过程，内部管理能否做得细，会在根本上决定服务效率和服务水平。规范和优化服务管理流程是加强内部管理细节的首要环节。目前，先锋服务的实施完全基于数字化管理平台，并严格参照4A级行业服务规范执行。服务技术人才的培养和储备也是内部管理细化的另一个表现。多年来，实达外设的产品线不断扩大，凭借多梯次的人才储备机制，先锋服务始终能够在第一时间补充进掌握新技术的服务技术人员，从而为先锋服务的专业化承诺提供了有效保障。

　　加强外部实施细节 增强客户体验。

　　外部实施是直接面对客户的环节，外部实施环节的细节能否做得好，会直接影响到客户体验和客户满意度。为了做好外部实施环节的细节工作，先锋服务打破传统的对于“客户”概念的理解，把广泛而抽象的“客户”具体到每一个使用实达外设产品的“用户”，从而更加直接、“零距离”地为“用户”服务。具体到服务内容上，也要细化到能在“用户”之前考虑到“用户”的需要。为了将基于“细节”的考量进一步落实到实处，从2001年起，实达外设即开始实施被称为国内IT服务最大规模的巡回上门服务，为客户免费提供维修、保养、支持、培训等上门服务，从而使得“先锋服务”的客户满意率逐年提高。

　　“先锋服务”素以能够为客户提供主动式专业化服务而享誉于业内。吴立明总经理认为，不断地加强内、外部环节的细节管理是这种主动式专业化服务能够得以实施和发展的根本实证。因此，“先锋服务”之所以能够“全面满足并不断超越客户期望”，其根本就在于以“细节致胜”。