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全包服务成功秘诀!许焕豪解密富士施乐售后

天极网办公外设频道2015-03-30 12:04我要吐槽

  【天极网办公频道原创】富士施乐拥有一个强大的售后服务体系,首创的按印收费的模式也成为了行业主流标准,全包服务是富士施乐最成功的业务之一,在这个领域,我绝对有信心说富士施乐‘执牛耳’!”初春的北京,富士施乐(中国)有限公司副总裁许焕豪自信的对天极网说道。


富士施乐许焕豪对售后服务进行介绍

  作为打印技术的集大成者,在全球办公设备领域中占有重要地位的富士施乐近年来在中国的高速发展备受关注,凭借着一系列明星产品和“中国定制”数码多功能机的推出,富士施乐在中国市场攻城掠地。在产品热销的同时,富士施乐的服务也成为了市场中的一道“风景”,基于良好售后带来的全包服务,帮助了富士施乐在激烈的市场竞争中脱颖而出。

  整合亚太服务支持 集团资源支持中国客户

  长期以来,富士施乐坚持“价值”和“销量”两方面的增长策略。在近两年的时间中,富士施乐的销量型产品在一定程度上激发了用户的购买需求,针对中国专门定制的产品在市场中实现了超过10万台的销售记录。而在价值策略中,除了数码多功能一体机(复合机)和印刷机之外,文印外包服务和全包服务也是重要组成部分。可以说,这一系列的业务支撑了富士施乐近年来在中国市场的增长,售后服务,是全包服务中非常重要的一环。

  富士施乐在中国的售后服务有多强大?据许焕豪表示,从架构方面来看,富士施乐(中国)的售后团队整合了对亚太地区的售后服务支持,一旦授权服务商的工程师遇到问题,富士施乐可以在5分钟内将信息反馈回去,并通过电话支持现场作业与最终用户。而与此同时,亚太地区的售后服务人员可以同时看到相应的问题,并依靠更为丰富的经验协助排查并解决问题。可以说,如果说其他厂商的售后服务团队只能依靠中国团队单打独斗的话,那么富士施乐可以利用整个集团的资源支持中国客户。

  强大团队铸就售后服务满意度三连冠

  据最新的数据显示,富士施乐在客户满意度调查报告中排名第一,许焕豪认为这与富士施乐强大的售后服务团队是分不开的。由于产品线齐全,富士施乐非常重视自身的售后服务,专职负责售后服务的富士施乐(中国)售后服务团队由近600人组成,可以说是非常庞大的一个规模。

  客户服务的满意度决定了客户的忠诚度,依靠“精彩服务”,富士施乐提升了自身的服务标准,并从侧面推动行业服务水平的提升。“精彩服务”不仅为用户带来了快速响应解决问题,在线支持和线服务后付费模式的引入也为用户带来了更多的便携性。

  而从另一方面来看,连续三年在售后服务客户满意度调查中排名第一的富士施乐也拥有强大的售后服务覆盖网络,全国44个城市的1500名工程师覆盖领先整个行业。此外,500多名富士施乐直属的工程师与300家授权服务商的配合也使富士施乐的售后服务变得更加完善而全面。值得注意的是,富士施乐除了在上海拥有一个面积达5000平米的零配件仓库外,在全国另外的11个城市同样拥有类似的仓库,多点布局也使富士施乐的服务更有效率。

  加大投入 确保售后服务不出漏洞

  依靠直销的富士施乐在多个市场取得成功的重要原因就是全包服务,与依靠经销商进行销售的其他厂商不同,利用直销的模式富士施乐可以精准的算出全包服务的报价,集成化、规模化的采购优势帮助富士施乐可以给服务商带来统一的全包服务的价格体系,平衡不同客户的需求,提供统一的服务。大多数客户在选购产品后,都会选择全包服务。

  富士施乐的全包服务成功的基石就是优质的售后。从2000年开始,富士施乐不断加大对售后服务的投入力度,上海的呼叫中心集中了中国大陆、韩国以及香港的电话支持,不仅提升了呼叫中心的处理效率,同时在用户售后问题的搜集上也更加集中化。而在工程师的培训上,超过6个月的培训时间和对基础知识的培训使得富士施乐的工程师在经验上更为充足。

  而在管理方面,许焕豪认为,不仅仅是穿着印有富士施乐Logo制服的授权工程师代表了富士施乐的形象,对于更能代表自身的授权服务商,富士施乐也有着不同程度的要求。富士施乐对授权经销商的要求不仅包括对服务和产品型号的覆盖,同样包括零配件跟耗材普及率、服务质量、响应时间的要求。做服务的商家大小不同,富士施乐在管理的政策上也比较灵活,根据能力的不同分为一级和二级授权服务商,给予不同程度的支持力度,此外,富士施乐同样会与有强大服务能力的独立服务商(ISP)展开合作,满足用户的需求。

  针对中小企业用户,富士施乐的“精彩服务”也有完善的覆盖。据许焕豪介绍,中小企业在运营的过程中大部分的资源集中于核心业务的发展上,对于办公设备的维护并无太多的精力顾及。富士施乐希望能将全包服务推广给中小企业,相信随着富士施乐服务团队的不断发展壮大,无论客户身处何处,都可以享受到富士施乐便捷而高性价比的服务。

  写在最后:依靠“全包服务”这样的一项增值服务,富士施乐不仅在竞争激烈的中国市场站稳了脚跟,同时也为整个行业树立了全新的标准。而全包服务成功的关键,恰恰在于售后服务是不是能跟得上。富士施乐的售后服务可以说是真正做到了“兵马未动、粮草限行”,强大的基础保证了服务的质量和效率。而在未来,相信随着与合作伙伴的共同努力,富士施乐全包服务所覆盖的领域也将会从现有办公型设备拓展到生产型设备。而全包服务的普及,不仅让用户在使用设备时更为安心,在成本上也将会实现大幅降低。

作者:江继超责任编辑:江继超)
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