对话零距离 富士施乐葛清泉谈企业办公趋势

  【天极网办公频道6月15日消息】提到富士施乐，您会想到什么？桌面用的SLED打印机？整个部门可以共用的彩色数码多功能机？可以作为生产型设备的数码印刷机？施乐/富士施乐自1959年推出第一台静电复印机开始，在过去53年里不断发展，先后历经了从模拟技术到网络技术到数码技术，到生产型的高速印刷打印技术，逐步走向了彩色。不仅是在硬件方面，从1997年开始富士施乐就开始在中国拓展其服务业务。富士施乐的文印外包服务开始于1956年，当时是在美国芝加哥签订的第一个文件服务外包合同，比第一台复印机的推出还早了三年。在本次的《对话零距离》中，富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉接受了天极网企业群组主编许明的专访，结合富士施乐的全球服务业务，他将与我们聊聊未来企业办公新趋势。

富士施乐(中国)有限公司葛清泉对全球服务业务进行介绍

  富士施乐的全球服务指哪些服务？

  全球服务业务可以说是富士施乐各种针对企业服务的综合表述。富士施乐有有针对办公环境的办公服务;有文件生产发行的服务。从客户的角度来说，只需要一个交单及审核的过程，不用再去自己选择跟哪个供应商、哪个印刷厂进行沟通，制作出来以后还要来校对等等。所有工作由富士施乐替代完成，同时富士施乐还帮助客户做邮寄和递送以及创意服务。此外，富士施乐还有业务流程服务，就是帮助富士施乐的客户，从最简单的文件影像管理开始，比如纸质文件的电子化财务流程的电子化等等。

富士施乐全球服务业务战略

  富士施乐全球服务部在中国业务发展目标是占到整个富士施乐(中国)的15%。就目前来说，2011财年，全球服务业务部占富士施乐(中国)业绩的10%。 目前，富士施乐在思考的是如何在中国加快整个全球服务业务的发展，如何在整个行业内保持领先，保持整个运营服务的最高品质，同时提升自身的价值。因为只有这样才能给客户带来价值。

  富士施乐全球服务在中国推广至今已有15年。目前在全国累计有171个客户，大部分是外企客户或者跨国企业客户，但是也有相当一部分的国有企业，尤其在最近这几年，大型的国有企业客户正在迅速的增长。目前为止，在客户现场服务的富士施乐的员工已经超过500人，富士施乐的全球服务已经覆盖全国88个城市。全国有近900个服务现场。富士施乐的全球服务也得到了第三方的认可，包括历年得到的一些业界的好评，像文件流程外包的第一名、外包服务环境友好第一名和全球最佳企业服务外包的第三名，在业界得到了一定的认可。

  全球服务中国新起点——EPS

  富士施乐原来一直在重点推广办公服务。今年富士施乐在中国推出企业级的打理管理服务，也就是EPS。传统的MPS主要针对企业环境中间的办公室这块，而富士施乐把整个管理结构拓展到了另外几个方面，因为在整个的企业过程中间，有很多的文件输出类型。在企业中间，富士施乐把整体的这些文件印刷、输出、制作，所有的相关的内容都整合在一起，为客户，尤其是高端的、大型的客户，提供一个企业级的打印管理服务，称之为EPS。这是刚才几种服务的整合。原先在企业范围内，可以做到一个办公服务，可以对文件进行一个生产服务(比如银行的一些对账单的打印、保单的打印)。

富士施乐EPS服务

  过去富士施乐有如此多的单项服务，所以今天能够为客户提供一个非常完整的企业级的打印管理工作。富士施乐全球服务部已经从单纯的文件、打印和输出的管理，拓展到了整个的市场沟通过程中，而这个过程也是一个信息沟通的过程。从真正意义上，富士施乐为客户建立了一个一站式服务，在文件打印管理、文件输出管理的这样一个服务者的形象。

可视化评估

  富士施乐全球服务采用的最重要的理论基础是精益六西格玛，通过精益六西格玛帮客户定义、评估、分析他的问题，并提出改善方案，然后再帮客户去实施这个方案。富士施乐的服务不仅是帮你制定解决方案，销售设备，最重要的在实时跟踪和管理他所有现有的跟文件、服务相关的一切问题。根据定期的报告进行分析，将分析结果告知客户，解决目前存在的问题。富士施乐可以告诉客户如何优化设备而不是采购新产品,既能节省成本，还能帮客户改善整个管理的模式。可以说，富士施乐的服务给客户带来了三个最重要的改变：降低成本、提升管理效益、资源共享。

  富士施乐全球服务的成功案例

  从全球方面来看,富士施乐为宝洁全球提供MPS服务，2005年富士施乐开始为诺基亚提供MPS的服务，现在富士施乐已经有能力为包括平安保险等全国的客户提供MPS服务。而且对每一个客户以及客户的每一个分支机构，富士施乐都能确保服务品质是一样的。所以到目前为止，富士施乐在世界各地15,000多名专业的全球服务部的员工，在客户的现场给客户提供服务，服务覆盖了160多个国家。

  富士施乐在中国的成功案例有哪些？首先是中欧，中欧在中国是非常有名的一个院校。他们的教授都是自己写完，然后去复印，或者说他们的课件不是一本书， 因为这些教材非常的灵活，所以通常是教授或者上课的老师他们自己写课件，写完课件，找地方去制作、打印，30份、50份这么去用。但是这样质量参差不齐，而且没有一个标准化。教务处原先买了富士施乐一两台设备自己做。结果发现老是有问题，交工不及时，而且觉得老是会打印出乱码。后来就跟富士施乐沟通，把整个的文印中心全包给富士施乐，帮他去建立了文印中心。后来发现问题不出现在硬件上，是出在他们整个中欧校园网的内部，后来告诉他们的IT，把内部网络调整了之后，到现在没有再出过任何的问题。富士施乐帮助他们建立了整个的文印中心的服务标准，从此以后，中欧给到学生手里的这些教材，毕业论文，包括考试试卷等等开始标准化，印刷的标准、排版标准全都统一化了，所以现在中欧对富士施乐的服务非常满意。同样富士施乐也为北京的长江商学院提供这个服务。

  许明：像富士施乐的这种全球服务服务业务，跟其他厂商有什么不同？

  葛清泉：不同点来说，从显而易见的层面来说，在技术层面，我刚才提到的，富士施乐有一个管理平台，它能够远程的去监测客户现场所有在网络上工作的输出设备。这个管理平台，可以说是独一无二的远程的监测和管理。另外一个富士施乐与其他地方的不同，所有现场的服务人员都直接汇报给富士施乐，直接属于富士施乐服务部的，不像其他有些品牌是交给经销商，或交给第三方机构，提供相关的这些硬件层面上的管理和服务。第三，我认为最大的不同，富士施乐在中国15年的服务经验，其实经验是很难被替代的，或许说40年和20年，区别不是特别大，30年和15年可能区别不是特别大，但是5年和15年，区别很大，尤其3年、4年和15年的区别非常的大。

富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉接受天极网专访

  许明：比如说今年经济很不景气的情况下，对富士施乐这方面的业务有影响吗？

  葛清泉：在2008年、2009年，碰到金融危机了，富士施乐的增长确实是少了，但是全球服务部的业务增长还是8%。到了2009年，业务增长是10%，从2009年以后，每年业务增长反而比过去，比2008年、2009年之前速度更快了，每年都是保持在20%，甚至25%的增长。现在有更多的企业开始意识到需要控制成本，尤其是需要去控制固定资产的投入和现金流。所以他们就开始考虑有些业务可以外包的，好比和用电一样，不可能自己家盖发电厂，也不没必要搞一个发电机，我用一度就付一度，现在家里穷了，少用点，这个灯一天就只开一个小时，以前开24个小时，这样的话只要付开一个小时的钱就可以了，另外23个小时就不用付钱了，所以就更愿意外包了。

  许明:作为全球服务的基础，富士施乐的MPS有哪些特色？

  葛清泉：办公室打印服务，是告诉客户首先富士施乐能够提供所有的文件输出设备，多品牌的。多品牌最重要的一点是甭管是施乐的、富士施乐的，还是业界其他品牌，都能够为客户提供一个全面的文印设备管理。在管理方面，最重要的是两点，一是成本，二是工作效率，最终实现成本的清晰、可控。而根本意义上来说，其实在告诉客户一件事情，富士施乐不是单纯的在做设备的管理，而是在帮客户管理固定资产。同时还有最重要的三件事。

  第一，当你需要打印的时候，我身边或者说离我最近的那一台打印机它是好的，是可以工作的。第二，你把这个打印的作业发送过去，然后它开始打印，打印出来的这个文件的内容是对的。因为有些企业，比如说用了一些ERP的软件，结果打印系统跟ERP的系统不相兼容，我要打一张表格，打出来乱七八糟一堆，不知道是什么东西，所以打印内容必须是正确的。第三，打印出来的质量。别说上面有一个大黑点，或者说一整张纸全都是灰灰的，或者说有些地方特别的淡，因为已经没有粉了，打印出来的内容都看不清了。这三件事情是我们比较关心的，如果说这三件事情都能够满足你工作上面的需求，这台打印机是什么牌子并不重要。

  富士施乐帮客户管理这些设备，基本上能够保证在工作时间内，设备是完好的，我能够100%的保证任何时间你发送的文件跟打出来的内容是一样的，我可以100%的保证你所有的这些输出的文件的质量是你满意的。这个就是富士施乐告诉客户的一个最简单的信息。告诉客户，你无需拥有这个设备，重要的是你去使用它。你买了，花了你的钱，很多在固定资产上面的一些投资其实没有必要，你可以把这些在固定资产上面一些投资转移到对你的工作更重要的一个层面上，重要的是这些东西你要用的好就行了。而且富士施乐可以帮客户将原先的设备做进一步的优化和管理，这个是富士施乐能够提供的标准的一站式服务，客户的资产清晰了，整个管理变得更加精细化，成本变得清晰、可控，效率提升，而且还能够节能减排。

  许明：您刚才提到降低成本的问题，有没有统计过平均下来的话，在中国会为这些客户大概降低多少成本？

  葛清泉：是这样的，从项目最早实施开始到完毕，整个项目的服务启动阶段，富士施乐在不断的优化服务环境和流程，所以存在成本持续的降低，大概是在20-25%。但这20%、25%，并不是说从项目的最一开始，就马上能够达到，是可持续的一个过程。这个过程大概两到三年，三到五年都有，取决于富士施乐跟客户签的合同的周期。举个例子.平安保险也是富士施乐全球服务的客户，除了保险我们还有银行等等行业的客户。富士施乐目前帮助平安保险节约文印成本106万，单张成本下降28%。

 

  许明：关于富士施乐全球服务的管理平台，这个平台是建立在企业的内部还是建立在富士施乐这边？

  葛清泉： 富士施乐有一个整体的办公服务管理平台可以远程监控客户现场，这个平台是通过网络监控客户所有设备的工作状态， 一旦发现问题，就能够看得到在哪个城市、哪个楼、哪个楼层、哪一台设备出现了什么样的问题，然后马上通知距离这个设备最近的操作员和服务工程师赶过去。而富士施乐的客户再打电话时，就跟过去不一样了，他得到的回答的就是不用着急，富士施乐技术人员已经过来或者把问题解决了，客户才发现出过问题。只要你在需要打印的时候，我的设备始终是状态良好的，这就大幅度的提升了这个设备的完好率和可利用率。当然，也就是说将近900个服务现场，却没有那么现场员工，好比诺基亚和西门子，我们都是在为全国的网点提供服务的，但并不是他的每一个办公地点，都有富士施乐的工作人员在现场。在企业内部富士施乐有一个管理服务器，呼叫中心和管理平台是在富士施乐这边。

富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉接受天极网专访

  许明：比如说客户这边有理光的设备，有佳能的设备，跟整套全是富士施乐的设备，在管理上难易程度有区别吗？

  葛清泉：一样的。只要设备别太旧还能确保使用就可以。另外，端口的协议都是一模一样的，都是国际标准的，只要这个端口协议是有的，能够支持的，远程检控，管理都是一样的，没有区别，都兼容。

  许明:富士施乐的这些服务是否能在节能环保上帮助到客户？

  葛清泉:现在国家在提倡节能减排，富士施乐也能通过全球服务帮客户做到节能减排。举个最简单的例子，原先因为采购的成本要求，很多企业会选择一些桌面的小型打印机。但是这些小型打印机其实整体的运营成本并不低，而且更重要的是如果数量多的话还占地方，整体的能耗也不低。富士施乐为客户的设备优化整合之后，客户原先分散的小设备减少了，换成集中的、网络型的数码多功能机，而且能够进行使用管理并统计出每一个部门的使用量和成本;第二，换掉了相当一部分的小型打印机的话，你的办公桌变得更加干净了，你身边的废气的排放减少了，可能我会用5台、6台小型的机器把它换掉，变成一台数码多功能机，整体的能耗也进一步的降低了。对于企业来说，耗电降低了，员工的工作环境变得更加舒适了，这一点，无论是企业，还是最终使用这些输出设备的员工，都是乐于去见到这样的事情。

  问:除了中欧和长江商学院外,能不能为我们再举一个比较有特点的国内应用案例?

  葛清泉：广东省电力设计院是我们企业级的打印管理服务EPS的典型用户。因为这个是电力设计院，做设计，有大量的工程图纸要送出去去晒图，然后招标文件送出去制作。原先校址在市中心，地方小，他们也有一个小小的文印中心，买了富士施乐产品，包括还有其他品牌的晒图仪放在那边。结果发现，买设备的速度不如他业务增长的速度快，而且里面的人也都是一些编外人员，从技术能力和操作能力上面来说，也难以达到要求。他要求一天校出来，结果需要一天半或者两天，没有办法满足项目组的需求。于是，项目组进行了外包。后来这家电力研究院搬家了，搬到了广州的一偏僻的地方，周围1公里、2公里内没有快印店，只能打电话让人上门来取，快印店的人两个小时之后才能到达，然后还需要再过两个小时能够回到那个店里，打印完了之后，再过四、五个小时再送回来，一天多没了。最可怕的是这边有点问题，你再回去重做，又是半天。后来院里统计，发现每个月这样的工作花费将近在100多万。同时这也存在信息泄漏、信息安全的问题，所以他们开始跟富士施乐沟通。

  富士施乐告诉客户富士施乐有外包服务，整个文印中心要配什么样的设备，富士施乐全给你配上去，整个的方案富士施乐来帮你处理。客户只要用、只要下单子就可以。他觉得这个不错，后来富士施乐在那儿建立了一个印制出版服务站。

  服务了半年以后，客户觉得这个服务非常不错，现在所有的往外送的这些活全都在他们院里面，而且会有几个等级，不同的任务进行不同的归类，由不同的工作小组进行整体的一个管理.富士施乐还帮客户整理大量的历史文件档案，所以富士施乐的帮广东电力设计院进行包括影像处理、文件归档、存储，再加上整个院里的所有的输出设备的管理。这就是富士施乐提供的文印中心企业内容的管理，以及办公室输出设备的管理，这就是真正意义上的企业级打印管理服务。现在广东省电力设计院也成为了全国电力系统设计院的一个标杆。