服务印刷行业 爱普生锐意创新明星计划启动

  【天极网办公频道】“明星计划”，是爱普生(中国)最新推出的一项旨在为大型图文、印刷、影像行业用户提供量身定制的解决方案和专人贴身的服务体系，该计划于2010年9月启动，在北京、上海等四个主要城市选择了12个用户作为试点，北京海博升彩色印刷有限公司(以下简称海博升)幸运地成为了该计划的首家成员单位。

  记者从海博升公司了解到，只需加盟明星计划，便可坐享爱普生提供的一系列免费服务，包括定期到现场巡查，热线专席对应，制定服务专员，建立客户维修档案，智能数据分析，为客户提供单独的备件库等等，凡此种种，不仅为海博升节省了时间和经济成本，更确保了客户业务不间断、全天候地运行。

  印刷行业的定制化服务

  “自从海博升加入了爱普生‘明星计划’之后，设备有了很大保障，在没有增加采购成本的前提下，生产效率和品质都大幅提高。”海博升采购部经理郭军表示，“作为一种商业模式的创新，‘明星计划’真是为印刷企业量身定制的。”

  “明星计划的价值在于，通过前置的、预防性的服务，把设备的故障隐患提前排除掉，最大限度地保证打印机的使用效果和故障发生的可能性，从而提高了客户的生产率，在这个过程中，爱普生与客户真正实现了双赢并共同成长。”爱普生(中国)公司的一位负责人说。爱普生“明星计划”的迅速推广，同样可以谓之“找到了正确的前进方式”：在不增加客户成本的前提下，通过提供个性化服务，成功推进了制造业服务化的进程，从而完成了爱普生自身角色的转变——从产品供应商到解决方案供应商，开创了行业的新趋势。

  试点结果证明，“明星计划”达到了预期的目标，在刚刚完成的一次针对12家试点客户的回访调查中显示，客户满意度明显高于平均水平，客户机器故障都在预防性机器保养中提前排除，实现了零宕机的目标。原因很简单，由于印刷与图文行业客户的打印机都是营业用机，打印机的维修时间直接影响到企业的正常生产，而机器故障更会给用户的营业收入带来直接的负面影响。如此一来，通过输出个性化的维护服务，为生产作业带来更高的绩效保障，正是用户的迫切需求。

  服务为客户创造价值

  2009年美国畅销书《HOW时代》预测，未来10年，企业变化将会超过过去50年的总变化。原因是，企业内部的协作以及企业上下游之间的协作不再受制于部门、地域的限制，由此带来的产品服务速度和质量得以空前地提高。

  围绕“明星计划”的实施，为人们展现的正是企业内外部协作力量产生的成果。具体而言，在爱普生内部，形成了LFP(大幅面打印机部门)、CBD(客户关系管理部门)与服务中心(服务实施部门)三大部门的协作体系，其中，LFP是项目的倡导者,CBD是针对不同用户特点设计心署服务支持方案的策划与监督者，而服务中心是具体的执行者。

  构建完成了内部协作体系与机制，为用户提供全套预防性、即时性的服务便有了支撑，而纵观“明星计划”的内在机理，实际上已经将爱普生自身的价值体系延伸至用户的生产车间之内，充分激发出爱普生与用户之间的无缝式的协同效应。“事实上，协作正在成为实现绩效的主要推动因素。我们在智能化分析的基础上，更加聚焦行业客户的作业需求，通过‘明星计划’的服务机制，令双方的关系越来越趋向于一体化，直接导致了客户成本的减少和效率的提高。”爱普生的这位负责人表示。

  另据了解，鉴于爱普生明星计划在寒冷的冬季为行业带来的暖人表现，近日该案例入选《电脑商报》“2010年度IT企业成功营销案例”。而伴随“明星计划”第一阶段试点的结束，新一轮“计划”正在实施。预计在2011年4月前，爱普生将在全国12个城市针对近68个行业客户开展新一期的“明星计划”，使更多的行业客户享受更高级别、更细致的服务。